Za zpožděný nebo zrušený let můžete mít nárok na kompenzaci od letecké společnosti. Kompenzace jsou uzákoněny v evropském nařízení a transponované do národních legislativ v jednotném znění. Nárok na kompenzaci tak lze mít při „pokaženém“ letu v rámci EU, letu z EU do třetí či ze třetí země do EU s evropským dopravcem. Toto jsou mé zkušenosti.
Jak požádat o kompenzaci? Už jsem si to párkrát vyzkoušela. Je to snadné, asistenční společnost k tomu nepotřebujete!
Stačí vyplnit formulář s žádostí o náhradu škody, který najdete na stránkách letecké společnosti, s níž jste letěli (nebo jen měli letět). Formulář vyplníte, přiložíte všechny potřebné fotky dokladů a odešlete.
U některých dopravců lze formulář vyplnit až v klientském profilu, jinde se vše vyplňuje přes kontaktní formulář na stránkách, bez nutnosti přihlášení nebo registrace k dopravci.
Ve vlastním zájmu si o všem udělejte screenshoty (snímky obrazovky), vše, co jde uložit, si uložte, včetně emailu, který vám dopravce automaticky pošle jako potvrzení o tom, že jste ho kontaktovali.
Počítejte s tím, že letecká společnost často nebude spěchat vyřízením. Ozývejte se proto pravidelně.
Jaké doklady budete potřebovat
Hlavně letenky ze zpožděného letu (s číslem rezervace), ty jsou nejdůležitější, plus vaše doklady. Přijít vám může potvrzení o zpoždění, vydává jej dopravce a můžete ho přiložit k žádosti. Potvrzení se objeví i ve srovnávači, pokud jste letenku nekupovali přímo u letecké společnosti.
Jestliže vyřizujete kompenzaci i pro jiné pasažéry, než jen pro sebe, připravte si plnou moc (pokud jde o dospělého a dítě nad 15 let včetně), u mladších dětí rodný list, kde jste uvedeni jako rodiče/zákonní zástupci).
Když s vámi letělo dítě vašich známých, a ještě mu nebylo 15, plnou moc k vyřízení kompenzace vám musí dát zákonný zástupce dítěte, plus kopii rodného listu (tady bude snazší, když si za něj kompenzaci vyřídí rodiče sami).
Plus přidáte potvrzení o nákladech, které vám kvůli události vznikly navíc, nebo o nevyužitých službách, které jste si předplatili, ale kvůli zpoždění nebo zrušení letu prostě nemohli využít, rezervace přitom nešla zrušit, nebo jste museli uhradit storno poplatek. Chybět nesmějí bankovní údaje: kam má dopravce náhradu poslat.
Shrňme to:
- osobní doklady
- letenky či potvrzení rezervace
- bankovní údaje
- případné další doklady o souvisejících škodách a nákladech.
Jak probíhá řízení o uznání nároku na kompenzaci
Jakmile odešlete žádost o kompenzaci, má dopravce 60 dní na to, aby se vám ozval. Alespoň ozval se zprávou, zda řízení stihne, nebo mu máte dát více času.
Jestliže se neozve, nebo vám do dohodnutého termínu nesdělí výsledek, anebo je výsledek řízení pro vás neuspokojující, kontaktujte český nebo evropský úřad pro civilní letectví.
Český Úřad pro civilní letectví má na stránkách formulář pro podání stížnosti na dopravce. Úřad má také lhůtu na to, aby celou situaci prověřil a informoval vás, jak šetření dopadlo. Po přiznání nároku na kompenzaci má dopravce obvykle dalších 30 dní na to, aby kompenzaci vyplatil. Jestli váš let spadal do kompetence jiného než českého úřadu, tady je link celoevropský (Air passenger rights).
Některé společnosti posílají peníze do několika dní od zaslání žádosti o kompenzaci, s jinými se pár měsíců přetahujete, i za pomoci Úřadu pro civilní letectví. Ale nic komplikovaného na tom není.
Jste-li běžný spotřebitel, netřeba se dělit o třetinu kompenzace se společností, která vám ji vymůže. Tahle služba se hodí spíš pro firmy s často cestujícími zaměstnanci, kde není kapacita na časté vyřizovaní kompenzací.
Co když jste letěli s cestovkou nebo letenku kupovali ve srovnávači?
I v tomto případě si kompenzaci vyřizujete sami. A nic nedbejte na „kecy“ dopravce, že vám nebo jemu letenka nepatří, když jste letěli na dovolenou nebo z dovolené s cestovní kanceláří nebo kupovali přes srovnávač. Ve výsledku jde vždycky o službu poskytovanou dopravcem vám jakožto konečnému klientovi. Kolik v tom figuruje prostředníků, je fuk. Navíc: pokud jste letěli s cestovkou, nepotřebujete dokládat číslo letenky (rezervace).
Stalo se mi, že letenku koupenou přes srovnávač šlo reklamovat (žádat o kompenzaci) jen v klientském profilu společnosti. Ale registrovaným klientem jsem nebyla (protože jsem kupovala u srovnávače). Naštěstí to šlo vyřešit snadno: prostě jsem se jen registrovala, hned mi udělali účet, a tam jsem kompenzaci vyřešila v jednoduchém a interaktivním formuláři. V profilu jsem navíc viděla, jak se řízení vyvíjí, kdy mi žádost schválili (včetně žádosti pro 15leté dítě našich známých, které letělo s námi) a následně vyplatili.
A co zpožděné kufry?
Nařízení EU sice neřeší zpoždění zavazadel, ale praxe už je zavedená i v této oblasti. Na kufry vy osobně příliš dlouho čekat nemusíte. Je-li čekání delší než hodinu, vyplníte na přepážce s označením Baggage Claim nebo Baggage Service reklamační formulář. Jmenuje se PIR (Property Irregularity Report). Formulář má své referenční číslo, které bude po celou dobu řešení zavazadel a náhrady případných škod důležité.
Do formuláře napíšete, kam chcete zavazadlo přivézt, až bude k dispozici. A také s využitím čísla PIR pak (po doručení zavazadel) doplníte případné náklady, které vám absencí zavazadel vznikly: když jste si opravdu museli něco dokoupit. Vše se řeší s leteckou společností, nikdy s letištěm nebo s firmou, co se stará o zavazadla. Jste pasažérem společnosti, proto vše řešíte u ní. Vše je tím jednodušší.
Částky kompenzace u zavazadel nijak legislativně stanoveny nejsou, odvíjejí se od obchodní politiky společnosti. Pro cestující, kteří potřebují léky nebo zdravotní pomůcky, vždycky platí, že ty si mají dát do příručního zavazadla. Kufry se mohou kdykoliv zpozdit, někdy i ztratit.
Pozor: náhrady za zavazadla nelze urgovat přes Úřad pro civilní letectví.
Většinou budete mít na výběr mezi hotovostí a voucherem
Dopravce vám kompenzaci může vyplatit v hotovosti, ale nabídne vám jistě i kredity nebo voucher na nákup dalších letenek. Co zvolíte, je na vás. Mám vyzkoušeno, že kredity nebo vouchery bývají ve vyšší hodnotě, než je nároková kompenzace v hotovosti. Zvažte, jestli s danou společností ještě poletíte a jestli to stihnete do termínu (většinou rok, někde i dva).
Ve zkratce: na co máte nárok a kdy
Evropská legislativa chrání práva cestujících v letecké dopravě. Ať už letíte v rámci EU nebo pryž z EU s kýmkoliv, případně do EU s evropskou leteckou společností, máte nárok na kompenzaci při zpoždění či zrušení letu:
- Zpožděný let: Nárok na kompenzaci vzniká při zpoždění 2–4 hodiny (v závislosti na délce letu) a pohybuje se od 250 do 600 eur. Kromě finanční kompenzace máte právo na občerstvení, ubytování a další služby během čekání.
- Zrušený let: Při zrušení letu máte nárok na vrácení peněz za letenku, přesměrování na jiný let nebo finanční kompenzaci (250–600 eur) v závislosti na délce letu a okolnostech zrušení.
- Další kompenzace: Můžete žádat náhradu za další škody způsobené zpožděním či zrušením letu, jako jsou náklady na ubytování, propadlé vstupenky nebo zmeškané navazující lety, náklady vyvolané zpožděním zavazadel.
Jak žádat: Vyplňte formulář žádosti o kompenzaci na webu letecké společnosti a přiložte potřebné dokumenty (letenky, doklady totožnosti, potvrzení o nákladech).
Pamatujte:
- Kompenzaci si vyřizujete sami, i když jste letěli s cestovní kanceláří nebo kupovali letenku přes srovnávač.
- Nebojte se obrátit na Úřad pro civilní letectví, pokud letecká společnost nereaguje nebo zamítne vaši žádost.
- Zpoždění zavazadel řešte přímo s leteckou společností a vyplňte reklamační formulář PIR.
Teď už znáte možnosti a cestu. Nenechte se odbýt. S trochou trpělivosti a správným postupem získáte kompenzaci, která vám může náležet.
Teď se na nároky pro odškodnění podíváme podrobně, do legislativy
Zde je odkaz na Nařízení Evropského parlamentu a rady č. 261/2004, kterým se toto celé řídí. A teď už konkrétní a podrobná pravidla, na co máte nárok a kdy.
1. Kdy je nárok na kompenzaci za zpoždění letu
Jestliže je váš let opožděn, nárok na kompenzaci se odvíjí od vzdálenosti destinace a od toho, zda je destinace v EU, či mimo ni. Zpoždění se vypočítává z času příletu na cílové letiště (nikoliv z času odletu). Nárok na kompenzaci vám vznikne, když bude zpoždění větší než:
- 2 hodiny nebo více v případě letů o délce nejvýše 1 500 kilometrů
- 3 hodiny nebo více v případě všech letů v EU delších než 1 500 kilometrů. A také v případě všech ostatních letů o délce od 1 500 kilometrů do 3 500 kilometrů
- 4 hodiny nebo více v případě všech ostatních letů.
Finanční kompenzace za zpoždění letu
Jestliže byl váš let opožděn a vejdete se do některé z výše uvedených skupinek (a, b nebo c), můžete mít nárok na kompenzaci v následující částce:
- 250 eur
- 400 eur
- 600 eur.
Poznámka: Částka kompenzace se vztahuje na jednoho cestujícího a jeho letenku, takže pokud jste letěli například jako čtyřčlenná rodina, kompenzaci obdržíte čtyřikrát. Společnosti je vyplácejí v jednotlivých částkách, nikdy jako jeden obnos za celou rodinu, i když putuje vše na jeden bankovní účet.
Kompenzace v podobě občerstvení, ubytování, telefonátů
Vedle finanční náhrady za vzniklou újmu se nárok vztahuje i na kompenzaci hmotnou. Cestující mají nárok na bezplatné poskytnutí:
- stravy a občerstvení v rozsahu přiměřeném čekací době
- ubytování v hotelu, když cestující musejí přenocovat (na letišti nebo v destinaci, odkud se vracejí)
- přepravy mezi letištěm a ubytováním (protože původní přeprava propadla nebo se kvůli odkladu letu jelo vícekrát)
- dva telefonní hovory a možnost poslat textové zprávy (v zemích mimo EU je to pro nás drahá záležitost)
- zvýšené péče o děti cestující bez doprovodu a o osoby s omezenou pohyblivostí a jejich doprovod (specifikováno v článku 11).
2. Kdy je nárok na jakou kompenzaci za zrušení letu
Dopravce také může let zcela zrušit. Jestliže ke zrušení došlo více než 14 dní před plánovaným odletem, mají cestující nárok:
- na vrácení peněz za zakoupenou letenku
- nebo na zpáteční let do původního místa odletu (jde-li o návrat „domů) nebo
- nebo na přesměrování na jiný let s přistáním v cílové destinaci při nejbližší příležitosti
- nebo na přesměrování na jiný let s přistáním v cílové destinaci v pozdější době (doba dle přání cestujícího).
Pokud se let zruší později než 14 dní před datem odletu, má cestující nárok na kompenzaci finanční, ve výši odpovídající skupině letu (a., b. nebo c.; tedy 250, 400 nebo 600 euro).
Dopravce ale může nabídnout přesměrování zrušeného letu, i když ke zrušení došlo v kratší době než 14 před odletem. V tomto případě vzniká nárok na finanční kompenzaci, jen pokud v původní cílové destinaci po přesměrování přistanete:
- o více než 4 hodiny později u letu zrušeného v době 7 – 14 dní před odletem
- o více než 2 hodiny později u letu zrušeného v době do 7 dní před odletem.
Pozor: U zrušení letu se náhrada vyplácí jen tehdy, když zrušení nezpůsobily mimořádné okolnosti, kterým by nebylo možné jakkoliv zabránit. Typicky počasí nebo chyba letiště.
3. Nárok na kompenzaci za odepření nástupu na palubu
Dopravce může cestujícímu odepřít nástup na palubu. K odepření dochází, když se prodá víc letenek, než je míst v letadle (netuším, jak je to vůbec možné, ale stává se to). Pokud cestující dobrovolně souhlasí s odepřením nástupu (vzdají se své rezervace), letecký dopravce jim škodu nahradí v takové výši, na jaké se na místě dohodnou (či jakou má v obchodních podmínkách), plus jim nabídne možnost návratu ceny letenky nebo přesměrování letu.
Když se žádní dobrovolníci nenajdou, určuje dopravce sám, komu nástup odepře. Nedobrovolní „necestující“ mají nárok na kompenzaci stejnou jako u zrušení letu v době kratší než 7 dní před odletem: přesměrování nebo vrácení letenky, ubytování, strava, telefonáty a kompenzace při zpožděném příletu z přesměrovaného letu.
4. Ještě je nárok na kompenzaci za změnu třídy na nižší
Jestliže jste si koupili letenku do vyšší třídy, ale museli cestovat třídou nižší, musí vám dopravce do 7 dnů nahradit procenta ceny letenky podle toho, zda šlo o let ve skupině a., b. nebo c.:
- 30 % ceny letenky u všech letů
- 50 % ceny letenky u všech letů
- 75 % ceny letenky u všech letů, včetně letů mezi evropským územím členských států a francouzskými zámořskými departmenty.
Další kompenzace za škody vzniklé zpožděním letu, jeho zrušením nebo odepřením nástupu na palubu
V tomto případě jde o náhradu škody za vše, co vám „uteklo“ proto, že jste na letišti nepřistáli včas. Může jít o zbytečně zaplacenou noc v ubytování, když jste přiletěli až následující den, o propadlé vstupenky kamkoliv v cílové destinaci, když jste akci zmeškali kvůli leteckému dopravci, o náklady na taxíka, který na vás zbytečně čekal, o náklady na parkování pro příbuzné, co pro vás přijeli apod.
Stejně tak se bude kompenzovat zmeškaný let, na který jste měli přestoupit v destinaci předchozího letu, ale právě kvůli předchozímu letu jste to nestihli. Sice už nejde o kompenzace podle výše zmíněného předpisu, nýbrž o obecný nárok na náhradu škody, který vzniká klientu přepravní služby. Letecké společnosti mají kvalitní pojištění, značná část kompenzací tohoto typu se hradí právě z pojištění.
K žádosti o kompenzaci vždycky připojte doklady o takových škodách, které vzniklou škodu prokazují. Bez dokladu o vzniklé újmě se s jakoukoliv náhradou počítat nedá.
Pozor: tento typ náhrad nelze urgovat přes Úřad pro civilní letectví.
